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¿Cómo desarrollar un exitoso Plan
de Retención de Clientes?

Retener a un cliente resulta entre cinco y quince veces más barato que conseguir a uno nuevo. Por eso, saber aplicar estrategias de retención y fidelización que consigan mantener y desarrollar los clientes rentables y fieles es una prioridad en cualquier directivo.

Muchas compañías han basado sus estrategias comerciales y de marketing en la captación compulsiva. Muchas de ellas han olvidado que el verdadero reto empieza cuando se ha captado el cliente.


Las Palancas de la Retención de Clientes:


• La Vinculación

O nivel de compromiso económico del cliente. Se suele medir en términos de tenencia de productos, de gasto y uso de los productos o servicios de la empresa.


• El Riesgo de Abandono.

Analizando y comprendiendo tanto las causas como los síntomas que los clientes que han abandonado, podemos predecir e identificar aquellos que seguramente nos están compartiendo o nos dejarán.


• El valor de los clientes.

Es imposible retener a todos los clientes. Y nuestros presupuestos no son ilimitados. Por eso es clave elegir bien sobre que clientes y segmentos actuar y sobre cuales no. Hay que elegir.

• Los Perfiles de Retención de Clientes que se pueden encontrar son múltiples, y gestionarlos adecuadamente es fundamental para no dedicar recursos innecesarios allí donde el valor potencial es escaso y la rentabilidad escasa o nula.


El Plan de Retención de Clientes en 5 pasos:


1- Identificar y medir el nivel de Vinculación, Lealtad, Riesgo de Abandono y Valor de los clientes.


2- Desarrollar un Mapa de Segmentos de Vinculación y Abandono de clientes.


3- Priorizar los Clientes de Valor y desarrollar planes específicos de vinculación.


4- Identificar los clientes en Riesgo de Abandono o Proceso de Desvinculación y establecer la gestión de la baja y la prevención del abandono.


5- Decidir que canales y esfuerzo comercial se asignará a cada cliente.

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